Pourquoi réserver en direct (et éviter Airbnb ou Booking) à Lisbonne
Réserver sur la plateforme que vous connaissez semble plus sûr. C’est aussi jusqu’à 22% plus cher, plus lent en cas de vraie urgence, et cela pénalise en silence les petits opérateurs que vous voulez soutenir. Un plaidoyer court et honnête pour réserver en direct.
Vous avez trouvé un studio qui vous a plu au premier coup d'œil. Vous le voyez apparaître sur Booking.com, sur Airbnb et, un peu plus bas dans la page de résultats, sur le site de l'opérateur lui-même. Les deux premiers sont des boutons que vous avez cliqués cent fois dans votre vie ; le troisième est une page que vous n'aviez jamais vue jusqu'à il y a deux minutes et qui, tout à coup, vous demande votre carte. Par pur réflexe, vous cliquez sur Booking. Nous comprenons parfaitement le geste, parce que pendant des années nous avons fait exactement la même chose, de l'autre côté de l'écran.
Ce qui suit est une explication honnête sur la raison pour laquelle il vaut la peine, presque toujours, de cliquer sur ce troisième bouton. Elle est écrite par des gens qui gèrent une petite collection de studios à Baixa-Chiado, qui dépendent réellement des réservations directes pour payer leurs factures à la fin du mois, et qui en ont assez de voir des voyageurs sympathiques payer entre quinze et vingt-deux pour cent de plus pour une expérience qui, quand on regarde les chiffres et le service en face, est objectivement moins bonne.
Ce que vous payez, en réalité, sur chaque canal
La façon la plus simple de vous montrer cela, c'est avec un exemple concret. Imaginez que vous envisagez de passer quatre nuits dans notre Cozy Suite, au mois de mai, avec votre conjoint. Le tarif qui s'affiche dans les trois onglets de votre navigateur ne raconte pas la même histoire :
| Canal | Tarif par nuit affiché | Frais service / ménage | Total 4 nuits | Annulation gratuite ? |
|---|---|---|---|---|
| Booking.com | 112 € | 0 € (déjà inclus) | 448 € | Oui, jusqu'à 24h avant |
| Airbnb | 98 € | 72 € (service + ménage) | 464 € | Partielle, variable |
| Lisbon Studios direct | 98 € | 0 € | 392 € | Oui, jusqu'à 7 jours avant |
Ces chiffres ne sortent pas d'une calculette optimiste ; ce sont le résultat de commissions bien réelles que nous payons chaque mois. Booking nous prélève entre quinze et dix-huit pour cent sur chaque réservation, et comme nous savons que nous sommes dans sa vitrine, nous remontons le prix affiché pour ne pas perdre de marge, et c'est vous qui finissez par payer la différence. Airbnb prend une part comparable côté opérateur et facture en plus au voyageur lui-même un autre onze à quatorze pour cent sous l'étiquette discrète de « service fee ». Nous ne pouvons même pas vous expliquer cela à l'intérieur des plateformes, parce que leurs contrats nous interdisent de mentionner un prix plus bas ailleurs en les nommant. Ce que nous pouvons faire, simplement, c'est être moins chers sur notre propre site et espérer que vous nous y trouviez.
L'annulation est, contrairement à ce qu'on pense, plus généreuse en direct
On pourrait raisonnablement supposer que les plateformes, avec toute leur taille et leurs équipes juridiques, proposent des politiques d'annulation plus souples qu'un petit opérateur. La réalité, après sept ans à gérer cet immeuble, est exactement le contraire.
Sur Booking, notre politique, alignée sur la moyenne du marché, est non annulable à moins de 24 heures de l'arrivée. Sur Airbnb, c'est nous qui fixons la politique, mais la plateforme applique un « service fee » non remboursable dans la grande majorité des cas, même lorsque le motif du voyageur est tout à fait légitime. Et dans les deux cas, même quand il y a remboursement, l'argent met entre cinq et quatorze jours ouvrés pour revenir sur la carte.
Quand vous réservez directement avec nous, vous avez sept jours pleins pour annuler pour n'importe quelle raison, sans devoir vous justifier, sans frais retenus par une plateforme, sans petits caractères. Si vous annulez à moins de sept jours, nous facturons uniquement la première nuit et remboursons le reste. Et s'il s'agit d'un cas de force majeure, du vol annulé par tempête à la grippe qui arrive la veille du départ, envoyez-nous un message WhatsApp et nous trouvons une solution comme des adultes, sans brandir le règlement.
Vous parlez à une personne, pas à un ticket de support
C'est la partie que presque tous les voyageurs sous-estiment jusqu'au jour où ils en ont besoin pour la première fois, et c'est celle qui change pour toujours la perception d'un opérateur.
Quand vous contactez le support d'Airbnb depuis le Portugal, votre message est routé vers un centre régional situé quelque part en Europe, où un agent qui n'a jamais mis les pieds dans l'immeuble essaie de vous aider depuis un écran rempli de règles préfabriquées. Cet agent ne sait pas que la pièce à bagages est au fond du couloir sur la droite, il ne sait pas que le dernier tramway de nuit passe à 23h12, et il est certain qu'il ne peut pas monter cinq minutes à pied pour vous ouvrir une porte. On finira par vous aider, oui. Mais cela vous prendra six messages au lieu d'un appel.
Quand vous réservez en direct, vous avez notre numéro de WhatsApp personnel à partir du moment où la réservation est confirmée. Trois d'entre nous habitent à trois minutes du studio, et la nuit le téléphone reste sur un canapé à côté de la table de chevet. Si vous arrivez à 23 heures et que le code de la porte commence à faire des siennes, la probabilité que l'un de nous descende en pyjama avec la clé maîtresse est, très franchement, assez élevée. Nous l'avons déjà fait. Nous le referions sans hésiter.
Booking et Airbnb possèdent la relation, pas nous
Ce n'est pas une plainte morale sur le fait que les grandes plateformes soient grandes ; c'est une constatation pratique qui affecte directement le service que vous pouvez recevoir ou pas.
Quand vous réservez via une plateforme, c'est la plateforme qui devient propriétaire de vos données, c'est elle qui décide de vous envoyer ou non des promotions au cours des douze mois suivants, c'est elle qui construit le programme de fidélité, et c'est elle qui décide si notre studio apparaît en troisième position ou en vingtième dans les résultats selon notre degré de conformité à ses règles internes. Tout cela est raisonnable de son point de vue commercial. Cela limite simplement ce que nous pouvons faire pour vous.
Quand vous réservez en direct, l'opérateur peut vous offrir des choses que les plateformes interdisent explicitement dans leurs contrats. Un surclassement gratuit parce que le studio plus grand se trouvait libre cette semaine-là. Une bouteille de vinho verde posée sur la table parce que c'est votre anniversaire. Un check-out tardif jusqu'à 14h sans frais. Une liste personnelle de restaurants signée par quelqu'un qui y mange vraiment, plutôt qu'une sélection générique tirée de TripAdvisor.
Quand réserver sur une plateforme garde malgré tout du sens
Nous n'allons pas prétendre que les plateformes ne servent à rien, ce serait malhonnête. Il y a trois situations dans lesquelles vous devriez probablement réserver via elles, et nous vous le disons sans détour.
La première, c'est si vous avez des points de fidélité accumulés ou un certificat de nuit gratuite sur une plateforme qui en vaut la peine. Utilisez-les, nous ferions exactement la même chose. La deuxième, c'est si c'est votre premier voyage international, si une éventuelle barrière de communication vous rend nerveux, et si le système d'avis de Booking vous fournit un coussin psychologique qui vaut ce qu'il coûte ; dans ce cas, c'est une décision rationnelle. La troisième, c'est si vous utilisez une plateforme de voyage d'entreprise qui n'accepte de vous rembourser vos frais que sur présentation d'une confirmation Booking ; si c'est votre situation, réservez par là, et nous vous traiterons exactement de la même manière à l'arrivée.
Comment réserver en direct chez nous
- Trouvez le studio qui vous plaît sur notre page de studios.
- Choisissez celui que vous préférez, sélectionnez les dates à droite et poursuivez vers la finalisation.
- Paiement : payez par carte ou PayPal via Beds24, dans un environnement entièrement sécurisé et conforme PCI-DSS.
- Après le paiement, vous recevez une confirmation et un message de bienvenue à l'adresse e-mail indiquée.
- Un jour avant votre arrivée, nous vous envoyons toutes les informations et instructions pour accéder à l'immeuble et rejoindre votre studio. Nous l'envoyons à votre e-mail et à votre WhatsApp, accompagné de courtes vidéos pour faciliter votre arrivée.
Et c'est tout. Pas de création de compte, pas d'application à télécharger, pas d'upsell ni d'appel marketing.
Foire aux questions sur la réservation en direct
Est-ce sûr de mettre ma carte sur le site d'un petit opérateur ?
Les paiements sont traités par Beds24, qui est la passerelle utilisée par de nombreux petits hôtels européens, certifiée PCI-DSS. Nous ne voyons jamais le numéro complet de votre carte ; nous voyons seulement les quatre derniers chiffres pour référence. C'est exactement le même standard de sécurité que celui que Booking utilise derrière son logo.
Et si le studio ne ressemble pas aux photos une fois sur place ?
Dites-le-nous immédiatement. Si en trente minutes nous ne pouvons pas résoudre ce qui pose problème, nous vous remboursons la nuit et nous vous aidons à trouver un autre endroit en ville. En sept ans à gérer cet immeuble, cela est arrivé deux fois ; les deux fois c'était un malentendu (un couple avait réservé le mauvais studio).
Avez-vous un programme de fidélité ?
Pas de manière formelle. Nous avons une remise discrète de dix pour cent pour les voyageurs qui reviennent, à condition que la réservation soit faite en direct. Il suffit de nous écrire sur WhatsApp la deuxième fois et nous l'appliquons.
Puis-je payer à l'arrivée ?
Nous avons besoin d'une carte enregistrée au moment de la réservation pour garantir l'unité. Vous pouvez régler le solde à l'arrivée, en espèces ou par carte, selon votre préférence. La taxe de séjour est toujours payée à l'arrivée, par exigence de la mairie.
Et si je veux annuler à la dernière minute ?
Dans les sept jours qui précèdent votre arrivée, nous facturons seulement la première nuit. Au-delà des sept jours, nous remboursons l'intégralité du montant dans les 48 heures, sans frais retenus, parce que tout simplement il n'y a aucun frais à retenir.
